Le nouveau ConsumerConnect : win-win pour les consommateurs et les entreprises ?
Le 14 mars 2024, le SPF Économie a lancé « ConsumerConnect », une nouvelle plateforme d'information et de plainte pour les consommateurs. L'objectif est double : d'une part, mieux informer les consommateurs sur leurs droits et obligations vis-à-vis des entreprises, afin qu’ils soient capables de se défendre en cas d'infraction, mais aussi que les entreprises ne soient pas accablées de demandes infondées. D'autre part, en cas de litige, la plateforme doit montrer la voie vers un règlement à l'amiable.
Grâce à un système de questionnement qui affine la problématique du consommateur, ConsumerConnect1 fournit à ce dernier des informations précises concernant ses droits et obligations dans divers domaines, tels que l'achat de produits ou de services, la publicité et les techniques de vente, l'énergie, les télécoms, les services financiers, la construction, etc. À travers cette page d'information, les consommateurs ont immédiatement la possibilité de déposer une plainte auprès de l'Inspection économique (qui peut alors décider d'ouvrir une enquête ou d'informer le service d'inspection compétent). Si le consommateur ne trouve pas de réponse dans ce guide, il peut toujours contacter le SPF Économie.
En outre, la plateforme aide les consommateurs à trouver une solution à l'amiable à leurs litiges avec les entreprises. Elle fournit non seulement les coordonnées concrètes de l'entité de médiation (internationale ou nationale) compétente (Service de médiation pour les télécommunications, Service de Médiation pour le Consommateur, Centre Européen des Consommateurs,...), mais aussi les formulaires et modèles de lettres que les consommateurs peuvent envoyer directement à l'entreprise.
Avant l'adoption de la loi introduisant ConsumerConnect, le législateur a réalisé une analyse d'impact concernant, entre autres, les effets d'une telle plateforme sur les entreprises. Cette analyse montre que la visibilité accrue des règlements extrajudiciaires est susceptible d’inciter les consommateurs à proposer plus rapidement des solutions à l'amiable, ce qui entraînera une diminution du nombre de litiges. En outre, on s'attend à ce que les entreprises reçoivent moins de demandes infondées de la part des consommateurs, ceux-ci étant plus conscients de leurs droits et de leurs obligations.
Pour l'instant, ConsumerConnect se limite aux situations entre les consommateurs et les entreprises (B2C), mais il conviendrait d’examiner si la plateforme pourrait également être accessible aux entreprises à l’avenir (ce que l'on appelle « BusinessConnect ») (B2B). D'ici là, les entreprises peuvent bien sûr toujours signaler les infractions commises par d'autres entreprises via la ligne d'assistance du SPF Économie.
