Consumentenrecht en online ‘bestelknoppen’: Hoge Raad kiest strikte lijn met vergaande gevolgen

Achtergrond

Op 4 oktober 2024 deed de Hoge Raad uitspraak in twee procedures over de (on)duidelijkheid van de tekst op een bestelknop bij online aankopen, en de gevolgen daarvan. In de eerste procedure (ECLI:NL:HR:2024:1355) had een consument een aantal artikelen besteld via Bol.com. De bestelling werd afgerond door te klikken op een knop met de tekst "bestelling plaatsen". De consument diende de koopsom achteraf te betalen, maar heeft dit nagelaten. Bol.com ging daarop naar de rechter. De consument is niet in die procedure verschenen. De uitspraak werd daarom bij verstek gewezen (artikel 139 Rv). 

In de tweede zaak (ECLI:NL:HR:2024:1366) had een consument zich online, via de website van de aanbieder, ingeschreven voor een opleiding tot doktersassistent. Het inschrijfproces werd voltooid door te klikken op een knop met de tekst "schrijf je nu in". Op een gegeven moment stopte de consument met het volgen van het onderwijs. Daarbij stopte ze eveneens met het betalen van het lesgeld. De onderwijsaanbieder heeft haar vervolgens gedagvaard. In deze zaak is de consument wel in de procedure verschenen.

Wat zegt het consumentenrecht over de bestelknop?

Het consumentenrecht vereist dat bij online aankopen met “niet voor misverstand vatbare termen en op goed leesbare wijze” wordt aangegeven dat de consument met zijn bestelling een betalingsverplichting aangaat. Een bestelknop moet duidelijk en met een ondubbelzinnige formulering vermelden dat er een betalingsverplichting ontstaat wanneer de consument op de betreffende knop klikt. Hieraan is in elk geval voldaan als op de knop staat "bestelling met betalingsverplichting". Dit is vastgelegd in de zogenoemde ‘bestelknopbepaling’, in artikel 6:230v lid 3 BW, waarmee artikel 8 lid 2 van de Richtlijn Consumentenrechten (Richtlijn 2011/83/EU) is geïmplementeerd. 

Het Hof van Justitie van de Europese Unie (hierna: het Hof) verduidelijkte al eerder in het Fuhrmann-arrest uit 2022 (ECLI:EU:C:2022:269) dat de tekst op de knop (of op een soortgelijke functie) bepalend is. De overige omstandigheden van het bestelproces (bijvoorbeeld andere tekst op de webpagina) worden buiten beschouwing gelaten. Daarbij moet volgens het Hof getoetst worden of de door de handelaar gehanteerde termen “zowel in de omgangstaal als in de ogen van de normaal geïnformeerde en redelijk omzichtige en oplettende gemiddelde consument, noodzakelijkerwijs en consistent in verband worden gebracht met het ontstaan van een betalingsverplichting” (r.o. 33). Met andere woorden: kern is de vraag op welke wijze deze termen in het dagelijkse leven op een gangbare wijze worden gebruikt, uitgaande van de ‘gemiddelde consument’.

In Nederland leidde dit arrest tot een heel aantal procedures over de tekst op een bestelknop (een overzicht hiervan is opgenomen in r.o. 3.28 van de conclusie van Advocaat-Generaal Drijber bij de Bol.com-zaak). Dit zijn overigens steeds procedures waarin de handelaar, of een incassobureau, een procedure zijn begonnen tegen consumenten die hun betalingsverplichtingen niet nakomen. Het gaat dus niet om zaken die door consumenten zijn gestart. 

De prejudiciële vragen 

In beide procedures heeft dezelfde kantonrechter prejudiciële vragen gesteld aan de Hoge Raad. In de Bol.com-zaak vroeg de kantonrechter of een knop met enkel de tekst "bestellen", "bestelling plaatsen" of "bestelling afronden" voldoet aan de bestelknopbepaling. Ook stelde de kantonrechter prejudiciële vragen over de juridische gevolgen als een bestelknop niet voldoet aan de vereisten van artikel 6:230v BW. 

Een overeenkomst die tot stand is gekomen via een bestelknop die niet voldoet, is vernietigbaar. De consument kan dan zelf bepalen of hij gebonden wil blijven aan de overeenkomst of niet. Dit ter bescherming van consumenten tegen verwarrende of misleidende informatie bij online aankopen. Omdat het hier gaat om dwingend Europees consumentenrecht, moet de rechter ambtshalve (en dus uit eigen beweging) toetsen of aan de bestelknopbepaling is voldaan. Een consument hoeft hier niet eerst zelf een beroep op te doen. Dat geldt óók wanneer de consument niet in de procedure verschijnt, zoals in de zaak van Bol.com. De kantonrechter vroeg de Hoge Raad of dit betekent dat de kantonrechter in verstekzaken de overeenkomst dan ambtshalve geheel moet vernietigen dan wel deze gedeeltelijk moet (of mag) vernietigen (het verschil leggen wij hierna uit). 

In de zaak van de onderwijsaanbieder neemt de kantonrechter zelf tot uitgangspunt dat de tekst "schrijf je nu in" niet voldoet aan de bestelknopbepaling. De kantonrechter stelt vervolgens de Hoge Raad de prejudiciële vraag of een handelaar aanspraak kan maken op enige vergoeding, als een overeenkomst op grond van schending van de bestelknopbepaling is vernietigd en de transactie moet worden teruggedraaid. De juridische basis daarvoor zou onverschuldigde betaling (artikel 6:203 BW), ongerechtvaardigde verrijking (artikel 6:212 BW), of een recht op de vergoeding van de waarde van de prestatie (artikel 6:210 lid 2 BW) kunnen zijn.

"Bestelling plaatsen": onvoldoende duidelijk over betalingsverplichting

In de Bol.com-zaak ligt dus om te beginnen de prejudiciële vraag voor of de bestelknop aan artikel 6:230v BW voldoet (in de andere zaak nam de kantonrechter dat al tot uitgangspunt). In zijn advies aan de Hoge Raad concludeerde Advocaat-Generaal Drijber dat de woorden "bestelling plaatsen" in het spraakgebruik en in het maatschappelijk verkeer duidelijk de connotatie van betalen hebben (overweging 4.13). Drijber vindt dat deze woorden in omgangstaal bij online aankopen in een webwinkel voor de gemiddelde consument voldoende duidelijk maken dat een consument daarmee noodzakelijkerwijs een betalingsverplichting aangaat. Drijber weegt daarbij mee dat in zijn visie van de ‘gemiddelde consument’ een bepaalde mate van inzicht verwacht mag worden bij het aangaan van een online aankoop. Dit vanwege (onder meer) de stijging van het gemiddelde opleidingsniveau, de digitalisering, en de sterke toename van het online winkelen in de afgelopen jaren. Advocaat-Generaal Drijber concludeert dan ook dat een bestelknop met de tekst "bestelling plaatsen" voldoet aan de bestelknopbepaling.

De Hoge Raad denkt daar echter anders over. In de Bol.com-uitspraak oordeelt hij dat de tekst "bestelling plaatsen" zowel in de omgangstaal als in de ogen van de normaal geïnformeerde en redelijk omzichtige en oplettende gemiddelde consument (de ‘maatman’) niet noodzakelijkerwijs in verband wordt gebracht met het ontstaan van een betalingsverplichting. Dit mede vanwege het onderscheid in de tekst en de wetsgeschiedenis van artikel 6:230v BW tussen "bestellen" of "bestelling plaatsen" enerzijds en "betalingsverplichting aangaan" anderzijds, waaruit de Hoge Raad kennelijk mede afleidt dat dit ook voor de consument twee verschillende dingen zijn (r.o. 4.7.3). 

Gevolgen voor webwinkels en online aanbieders

De Hoge Raad gaat vervolgens in op de gevolgen van het feit dat de bestelknoppen in beide zaken niet voldoen aan artikel 6:230v BW. Uitgangspunt van de Richtlijn Consumentenrechten (artikel 24 lid 1) is dat er een ‘sanctie’ moet staan op schending van het consumentenrecht, zoals de bestelknopbepaling en dat die sanctie doeltreffend, evenredig en afschrikkend moet zijn. 

De twee uitspraken van de Hoge Raad maken een onderscheid tussen zaken waarin de consument niet verschijnt (verstekzaken) en zaken waarin de consument wel verschijnt (procedures ‘op tegenspraak’). Bij procedures op tegenspraak kan de rechter overgaan tot volledige vernietiging van de overeenkomst, als de consument dit wenst. Vernietiging heeft terugwerkende kracht. Het gevolg van vernietiging is daarom dat de overeenkomst wordt geacht nooit te hebben bestaan (artikel 3:53 lid 1 BW). De transactie moet dan worden teruggedraaid. Concreet betekent dit bijvoorbeeld dat de consument een gekocht product moet teruggeven aan de handelaar – omdat de handelaar dat product onverschuldigd heeft geleverd – en dat hij zijn geld terug moet krijgen – omdat de consument onverschuldigd heeft betaald. Dat zal over het algemeen per saldo nadelig zijn voor de handelaar, omdat het goed inmiddels een deel van zijn waarde zal hebben verloren. Zodra een nieuw product uit de doos wordt gehaald, is het al minder waard. De Hoge Raad oordeelt dat de handelaar dit verlies in beginsel niet voor rekening van de consument kan brengen (r.o. 4.8.9 van de Bol.com-zaak). Dat is de sanctie voor de handelaar.

Als de handelaar niet een goed heeft gegeven maar een prestatie heeft verricht, zoals het aanbieden van onderwijs, kan die prestatie niet worden ‘teruggegeven’ of ongedaan worden gemaakt. De handelaar kan in dat geval alleen aanspraak maken op een vergoeding van de waarde van deze prestatie op het moment van ontvangst door de consument. De aanspraak op vergoeding bestaat alleen voor zover dit redelijk is. De Hoge Raad oordeelt dat – omdat de sanctie doeltreffend en afschrikkend moet zijn – in dit geval het redelijk is dat een korting wordt ingehouden op de vergoeding. Bij de beoordeling in hoeverre een vergoeding redelijk is, kan ook de ‘tweewekentermijn’ van belang zijn. Bij een online aankoop – een koop ‘op afstand’ – heeft de consument het recht de overeenkomst binnen deze bedenktijd te ontbinden. De Hoge Raad overweegt dat als de consument op deze bedenktijd is gewezen, maar daarvan geen gebruik heeft gemaakt, dat feit van belang kan zijn bij de vraag of een vergoeding voor de handelaar redelijk is (r.o. 4.7.9 van de onderwijs-zaak). 

In verstekzaken – zoals in de Bol.com-zaak – ligt dit anders. Immers, de consument laat zich dan niet uit over enige wens om de overeenkomst al dan niet te vernietigen. Volgens de Hoge Raad moet de kantonrechter in dat geval ambtshalve de overeenkomst gedeeltelijk vernietigen. Gedeeltelijk, omdat dan de rechten van de consument op basis van de overeenkomst niet aangetast worden, maar wel zijn daarmee corresponderende verplichtingen. Een gedeeltelijke vernietiging is aangewezen omdat het bij de niet-verschenen consument niet duidelijk is of hij wel van de overeenkomst af wil, bijvoorbeeld of hij de ontvangen zaak wel terug wil sturen. In de praktijk betekent gedeeltelijke vernietiging dat de consument bijvoorbeeld het gekochte product mag houden, maar niet de volledige koopprijs terug hoeft te betalen. Hierbij mogen de gevolgen voor de handelaar niet onevenredig zijn (r.o. 4.8.8 van de Bol.com-zaak). De Hoge Raad acht een korting van één derde op de koopprijs redelijk (r.o. 4.8.10 van de Bol.com-zaak)​.

Vragen die de uitspraken oproepen

De Hoge Raad heeft duidelijk geprobeerd richting te geven aan kantonrechters, maar de uitspraken roepen ook vragen op. Allereerst kun je je natuurlijk afvragen of zijn oordeel niet te streng is. Is voor de gemiddelde consument werkelijk onduidelijk dat klikken op de knop "bestelling plaatsen" betekent dat je dan ook moet betalen? Veelzeggend is dat niet alleen Advocaat-Generaal Drijber daar anders over dacht. Ook de teneur in eerste reacties onder nieuwsberichten op internet was dat deze strenge lijn enigszins vergezocht en overbeschermend is. 

Afgezien daarvan, roept het onderscheid tussen procedures waarin de consument wel en niet verschijnt, vragen op. Bijvoorbeeld: kan de consument die wel verschijnt in een procedure ook zelf gedeeltelijke vernietiging vragen? De uitspraken zouden er anders in de praktijk toe leiden dat de consument die niet in de procedure verschijnt (ongevraagd), bij wijze van ambtshalve gedeeltelijke vernietiging, een ‘korting’ krijgt van een derde op de prijs van het geleverde goed én het goed mag houden. De consument die wel verschijnt, heeft daarentegen – als hij niet om gedeeltelijke vernietiging zou kunnen vragen – alleen de keuze tussen het goed teruggeven (als hij voor volledige vernietiging kiest) of de volledige koopprijs verschuldigd blijven (als hij niet wil vernietigen). 

De Hoge Raad overweegt verder dat – in het geval een prestatie is verricht – bij de beoordeling of een vergoeding redelijk is voor de handelaar óók van belang kan zijn of de consument is gewezen op het herroepingsrecht “en daarvan vervolgens geen gebruik heeft gemaakt” (r.o. 4.8.9). Dit is het recht van de consument om een online overeenkomst (een overeenkomst ‘op afstand’) zonder opgaaf van redenen binnen twee weken te ontbinden (artikel 6:230o BW). De gedachte van de Hoge Raad is blijkbaar dat als de consument is gewezen op de bedenktermijn, maar daarvan – dus: welbewust – geen gebruik heeft gemaakt, eerder mag worden aangenomen dat een vergoeding voor de handelaar redelijk is, in het geval dat diezelfde consument later de overeenkomst vernietigt wegens een onduidelijke bestelknop. De Hoge Raad licht dit echter niet verder toe. Meer in het algemeen roept dit herroepingsrecht dat de consument dus ook (al) beschermt, wederom de vraag op of de lijn van de Hoge Raad met betrekking tot de bestelknopbepaling niet te streng is. 

Conclusie

De uitspraken van de Hoge Raad passen binnen de trend waarbij, op grond van Europees consumentenrecht, consumenten vergaande bescherming wordt geboden. Ook als de consument daar zelf niet om vraagt en zelfs niet verschijnt in een procedure die tegen hem wordt gestart. In zulke zaken moet de kantonrechter in beginsel steeds één derde korting op de koopprijs geven als de overeenkomst tot stand is gekomen via een ‘onduidelijke’ bestelknop. Voor webwinkels en online dienstverleners kunnen de uitspraken van de Hoge Raad substantiële impact hebben. Zij doen er uiteraard goed aan om zo nodig de tekst op hun bestelknop aan te passen, om in elk geval aantasting van nog te sluiten koopovereenkomsten op grond van artikel 6:230v BW te voorkomen.